Batatas fritas com isso?

À medida que um número crescente de cadeias de fast-food adopta a tecnologia de inteligência artificial (IA) para encomendas drive-thru, é mais provável que os clientes encomendem opções alimentares indulgentes quando interagem com a IA de voz do que com um funcionário humano, de acordo com um novo estudo de investigadores da Penn State School of Hospitality Management.

Os investigadores também descobriram que a combinação da IA de voz com um avatar pode diminuir o seu impacto nas escolhas alimentares. As conclusões da equipa de investigação estão agora disponíveis online antes da publicação na edição de abril do International Journal of Hospitality Management.

"Essas descobertas são impactantes porque mostram que a tecnologia pode não ser neutra ", disse Chandler Yu, professor associado de gestão de hospitalidade na Penn State e segundo autor do artigo. "Mesmo pequenos recursos de design - como se os clientes interagem com um humano, uma voz de IA ou IA com um avatar - podem mudar a tomada de decisão de maneiras significativas. Isso ajuda a explicar por que os sistemas de IA podem, sem querer, encorajar a indulgência.

Os investigadores recrutaram 117 pessoas em linha que foram aleatoriamente designadas para uma IA de voz ou para uma interação humana. Em seguida, os indivíduos assistiram a um vídeo de um minuto que simulava o pedido do espetador num drive-thru antes de escolherem entre uma combinação de alimentos indulgentes - cheeseburger e batatas fritas - ou uma combinação de alimentos saudáveis - salada de bife grelhado e copo de frutas.

"Enquanto as cadeias de fast-food adoptaram a tecnologia de IA para encomendar no drive-thru, algumas outras estavam a terminar os programas de IA no drive-thru devido a preocupações com a precisão e a satisfação do cliente", afirmou Yu. "Esses desenvolvimentos contrastantes da indústria nos deixaram curiosos sobre as implicações do uso de IA nas interações de pedidos de alimentos. Esta pesquisa mostrou que os sistemas de pedidos de IA podem direcionar silenciosamente os clientes para alimentos indulgentes. Para as empresas, isso significa que a própria tecnologia de pedidos está moldando o comportamento do cliente.

Em seguida, os pesquisadores procuraram descobrir por que a IA de voz aumentou as escolhas alimentares indulgentes. Recrutando mais 123 participantes online, a equipe de pesquisa realizou um segundo estudo com um procedimento idêntico, mas desta vez medindo o esgotamento cognitivo - ou cansaço mental.

Yu afirmou que a interação com a IA de voz pode criar um momento de cansaço para os clientes, porque as pessoas têm de prestar mais atenção, certificar-se de que são compreendidas e acompanhar a informação sem a ajuda de pistas sociais normais.

"Descobrimos que, quando as pessoas estão mentalmente cansadas, é menos provável que pensem com cuidado e mais provável que sigam o que lhes parece melhor no momento", disse Yu. "Depois de um dia exaustivo, as pessoas têm frequentemente vontade de comer gelado, batatas fritas ou fast food em vez de uma refeição saudável. Escolher algo saudável exige mais esforço mental e auto-controlo. Os alimentos indulgentes proporcionam conforto rápido e prazer imediato, pelo que, quando a energia cognitiva é baixa, as pessoas gravitam em torno dessas opções em vez de alimentos que exigem um pensamento mais deliberado e centrado na saúde."

Finalmente, os investigadores quiseram descobrir como diminuir o efeito da IA de voz nas escolhas alimentares indulgentes. A equipa de investigação recrutou 164 novos participantes online. Os participantes foram aleatoriamente designados para assistir a um vídeo de um minuto de pedido de drive-thru usando IA de voz com ou sem um avatar semelhante ao humano antes de escolher entre uma combinação de comida indulgente ou saudável.

"Os resultados sugerem que pequenas mudanças no design, como a adição de um avatar amigável, podem reduzir a fadiga mental e levar a decisões mais equilibradas", disse Yu. "Emparelhar um avatar com IA de voz pode reduzir as escolhas alimentares indulgentes, diminuindo a depleção cognitiva."

Yu disse que as marcas que se concentram em alimentos indulgentes podem se beneficiar dos pedidos de IA de voz porque podem aumentar a demanda por alimentos reconfortantes e itens de alto teor calórico. Por outro lado, as empresas que querem promover escolhas mais saudáveis devem ser mais cuidadosas com a implementação de sistemas de pedidos de IA.

Há também considerações éticas importantes a serem exploradas pelas empresas, pois os clientes podem não perceber que suas escolhas alimentares podem ser influenciadas pela tecnologia de IA, disseram os pesquisadores. Yu explicou que, se os sistemas de IA empurram as pessoas para opções não saudáveis, isso pode levantar preocupações sobre o bem-estar do consumidor, especialmente devido a questões mais amplas de saúde pública.

"Essas descobertas vão além do serviço de alimentação", disse Yu. "À medida que a IA se torna mais comum nas configurações de decisão diárias, esta pesquisa mostra que as interfaces de IA podem guiar sutilmente o comportamento humano - às vezes sem que os usuários percebam. Compreender esses efeitos permite que empresas, designers e formuladores de políticas construam sistemas de IA que não sejam apenas eficientes, mas também responsáveis, transparentes e alinhados com o bem-estar do consumidor.